HELLO MOBILITY（ハローサイクリング）シェアサイクリングサービスです

Q
HELLO MOBILITYとは何ですか？

A
「HELLO MOBILITY」は、気軽に予約、レンタルできるバイクのシェアリングサービスです。現在は首都圏を中心にサービス展開しております。アプリから確認できるステーションから自由であればどこでも借出、返却が可能です。
Q
車両の利用には、年齢などの制限はありますか？

A
免許証をお持ちの18歳以上の方
また本人認証にてクレジットカード名義との照合を実施しますので、
クレジットカードをお持ちの方がご利用いただけます
Q
車両の二人乗りはできますか？

A
現在提供中の車両では二人乗りはできません。
Q
営業時間は何時ですか？

A
各ステーションによって営業時間、休業日等異なりますので、詳細はアプリのステーションピンをタップの上、ご確認ください。
Q
どこにでも乗って行っていいですか？

A
観光や通勤、通学、お買い物等、目的にあわせてどこにでも乗っていただけます。返却はHELLO MOBILITYのステーションのみ可能なためご注意ください。
Q
ナビやETC車載器はついていますか？

A
どちらも装備がございません。

Q
サービスを利用するために必要なものはありますか？

A
免許証、クレジットカードの他、スマートフォンもしくはタブレットが必要となります。
（ご利用中の機種によっては、ご利用いただけない場合もございますので、事前にご確認をいただけますと幸いです。）
Q
国際免許証を持っていますが、入会手続きは可能でしょうか？

A
申し訳ございませんが、現在国際免許証でのお申し込みはできません
Q
入会手続き時に支払いは発生しますか？

A
利用料金以外の費用は一切発生しません。
Q
自分名義のクレジットカードを持っていませんが、入会できますか？

A
ご本人確認のため免許証氏名とカード名義との照合を行っております。
そのためご自身名義のクレジットカードでの登録でなければご入会はできません。
Q
運転免許取得後1年未満ですが入会できますか？

A
運転免許証をお持ちであれば、取得1年未満でもご入会可能です。
Q
最低契約期間はありますか？

A
最低契約期間はございません。
Q
会員登録後、すぐに利用可能でしょうか。

A
免許証の本人確認等、通常3営業日以内でご案内させていただきますが、申し込み集中時はお時間をいただく場合がございます。入会手続き終了後、ご登録のメールアドレスへご連絡をさせていただきます。
Q
会員登録後、すぐに利用可能でしょうか？

A
免許証の本人確認等、通常3営業日以内でご案内させていただきますが、申し込み集中時はお時間をいただく場合がございます。入会手続き終了後、ご登録のメールアドレスへご連絡をさせていただきます。
Q
HELLO CYCLINGアカウントでログインできますか？

A
車両の貸渡にあたり、貸し渡した会員様の氏名、免許情報などを保管する必要がございます。
最新かつ正確な情報が必要であることから、運転免許証の写しをいただいております。
Q
退会したいのですが、どこへ連絡すればよいですか？

A
「マイページ」から「退会」をタップして、画面に従って、退会手続きができます。
Q
登録情報の変更方法を教えてください。

A
マイページの「決済方法変更」からクレジットカード情報を、
「会員情報変更」からパスワード、免許証情報の変更が可能です。
氏名は一度登録されたものから変更できませんのでご注意ください。
Q
運転免許証を更新しましたが、HELLO MOBILITYへの届出は必要でしょうか？

A
アプリ内マイページより更新手続きを行ってください。
登録済みの免許証が更新手続き中、または有効期限日以降の場合ご利用できません。
Q
有効期限が「平成」と表記されている免許証を持っていますが、更新時はどのように入力したらよいですか？

A
記載されている元号をそのままご選択ください。
Q
2019年5月1日以降、有効期限が「令和」と表記されている免許証を交付された場合、更新時はどのように入力したらよいですか？

A
記載されている元号をそのままご選択ください。
Q
利用しない間、アカウントを停止することはできますか

A
アカウントを一時停止する制度はございません。
退会をご希望の場合はマイページより退会手続きをご実施ください。
Q
退会後の再入会に条件はありますか？

A
特に条件はございません。再度新規登録から会員登録をお願いします。なお、審査の結果登録が認められない場合もございますのでご留意ください。
Q
マイページでは何ができますか？

A
利用履歴確認、ご予約のキャンセルや会員情報、クレジットカードの変更、クーポンの確認・登録、退会手続き等が行えます。
Q
マイページのログインIDとパスワードを忘れました。

A
ログインIDはご登録の際に入力いただいたメールアドレスです。
パスワードをお忘れの方はログイン画面からパスワードの再発行を行ってください。
Q
各種手続き完了時に、送信されるメールが届きません。

A
携帯電話やメールサービスの迷惑メール拒否設定をご確認ください。
されている場合は「hellomobility」の受信ができるよう変更ください。また、各種手続きによってはURL付きのメールが送付されます。
携帯電話の「URL付きメール拒否設定」を解除に変更ください。
受信／拒否設定例
Softbankの携帯電話の場合
 NTTdocomoの携帯電話の場合
 au の携帯電話の場合
Q
免許審査完了の連絡がありません。

A
免許証の本人確認等、通常3営業日以内でご案内させていただきますが、申し込み集中時はお時間をいただく場合がございます。入会手続き終了後、ご登録のメールアドレスへご連絡をさせていただきますが、申請から一週間経っても連絡がない場合は、下記にお問合せください。

※審査が通らなかった場合、当窓口では理由について確認することができません。申請内容をご確認お願いいたします。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
ログインできません。

A
パスワード入力で失敗する場合は、「パスワードをお忘れの方からはこちら」から再度お試し下さい。

解決しない場合は、下記までお問い合わせください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
特別プランが適応されていません。

A
恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp

Q
同時に予約できる車両数は何台ですか？

A
同時に予約できる台数は1台のみとなります。
Q
アカウント登録を完了しましたが、まだ車両の予約ができません。

A
アカウント登録、決済方法登録、免許証登録のすべてのステップ完了後に、
車両の予約が可能となります。
免許証の本人確認は、通常3営業日以内で実施しております。
Q
バイクを借りる場所はどこで確認すればよいですか

A
バイクを借りることのできるステーションは、
アプリケーションから確認できるマップ上に車両マークのついたピンとして表示されています。
Q
コールセンターで予約は可能ですか。

A
コールセンター窓口での予約はできません。アプリよりご予約をお願いいたします。
Q
予約にあたり費用が発生しますか

A
予約時に費用は発生しませんが、決済の有効性を確認するためにパック料金＋2,000円の与信枠確保を行います。
確認後の与信枠につきましては、車両返却後（料金のお支払い後）、すみやかに返金される仕組みとなっておりますので、どうぞご安心ください。
与信が取消されていない場合や、料金についてご不明点がございましたら、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
予約はできますか。

A
1回の予約で同時に1台まで、1時間の予約のみ可能です。
予約完了から1時間経過すると自動キャンセルとなってしまいます。ご注意ください。
Q
お手軽パックと時間パックを組み合わせて予約をすることができますか。

A
パックプランをご予約いただいた場合、パック時間を超えたご利用にはお手軽パックの金額が適用されます。お手軽パック利用時に、あとから時間パックを組み合わせることはできません。
Q
時間パックと時間パックを組み合わせて予約をすることができますか。

A
時間パックを組み合わせて予約することはできません。
Q
予約完了のメールが届かないです

A
携帯電話のドメイン指定受信機能をご利用の方は「hellomobility.jp」をご登録願います。設定変更方法につきましては各携帯電話会社により異なります。恐れ入りますが各携帯電話会社のウェブサイト等でご確認ください。
Q
予約のキャンセル／変更はいつまで可能でしょうか。

A
予約のキャンセルは利用開始の直前まで可能です。
また予約完了から1時間経過してもレンタルが開始されない場合は、
予約は自動でキャンセルされます。キャンセルに伴う費用は発生いたしません。
Q
予約時に車種車両を選ぶことができますか。

A
利用開始を希望しているステーションにレンタル可能な状態で停まっている車両の中から、自由にお選びいただけます。
（※レンタル可能な車両とは、ステーション詳細に表示される車両を指します）
Q
車両のガソリン残量は事前に確認できますか。

A
ステーション詳細から各車両のガソリン残量が確認いただけます。
あわせて当該車両の走行可能距離の目安値もご確認いただけます。
※アプリに表示されるガソリン残量はあくまでも目安となります。ご利用前に車両のガソリン残量のご確認をお願いします。
Q
予約方法がわかりません。

A
ご利用になりたいステーションのアイコンからスクーターを選択し予約にお進みください。
※貸出可能な車両のみ表示されています。メンテナンスが必要な車両は表示されません。
ご不明点がある場合は、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
決済エラーで予約できません。

A
クレジットカード側で発生しているもので、弊社で調査することができません。
ご利用のカード会社へお問い合わせくださいますようお願いいたします。
以下、考えられる原因です。
・一時的な通信障害・・・時間が経ってお試しいただくと決済可能となります
・ご利用限度額を超えている場合・・・ご利用の決済手段へお問い合わせお願いいたします
Q
エラーが表示されて予約できません

A
クレジットカードの限度額超過や与信エラーの可能性があります。
アプリのバージョンが最新かご確認頂いたうえで再起動などもお試しいただき、それでも予約出来ない場合はカード会社へお問い合わせください。
Q
予約キャンセルできません。

A
アプリのバージョンが最新かご確認頂いたうえで再起動などもお試し下さい。
それでもキャンセル出来ない場合は恐れ入りますが、下記までお問合せください。

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営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
レンタル開始方法がわかりません。

A
アプリのご利用ガイド🔰→Gryo Canopyの各種操作方法「乗り出し方法解説（動画）」をご確認ください。
ご不明点がございましたら、下記までお問合せください。
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営業時間　9:00〜18:00
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品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
予約した車両がありません。

A
大変申し訳ございません。システムと現地の車両の情報に相違がある可能性、盗難されている可能性がございます。
至急確認いたしますので、予約情報（注文ID、車両番号）を下記までご連絡お願いいたします。

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営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
Bluetoothが繋がりません。

A
うまく繋がらない時には、スマートフォンのBluetooth機能をいったんオフにして再度オンにしてください。また、登録されている機器を一度削除して再び接続すると、うまく繋がることがあります。
Q
ヘルメットが小さくて装着できません。

A
ヘルメットのサイズが合わず装着が難しい場合は、ご利用を中止してください。お客さま所有のヘルメットでのご利用も可能でございます。
Q
BOXが開きません。

A
BOX開閉ボタンを強く押し込んで下さい。それでも解決しない場合は、スマートフォンのBluetooth再接続をお試し下さい。
Q
車両に不具合があります。

A
大変申し訳ございません。車両に不具合があり安全上レンタル開始できない場合はご返却いただき、別の貸出可能な車両をご予約お願いいたします。不具合車両につきましては、下記連絡先までご報告お願いいたします。レンタル開始後ご出発前に不具合を発見し安全上ご利用を中断し返却いただいた場合、発生した料金については返金させていただきます。下記まで、注文IDと車両番号、不具合詳細をご連絡ください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
ガソリン十分にありません。

A
BOX内にあるガソリンカードを使用して、お近くのガソリンスタンド給油して下さい。
油種は【レギュラー】数量は【満タン】でお願いします。
Q
エンジンがかかりません。

A
イグニッションキーを【ON】まで回して、左のブレーキをかけながらエンジンスターターボタンを押してもエンジンがかからない場合は車両の不具合ですので、お手数をおかけしますが、下記まで、注文IDと車両番号、不具合詳細をご連絡ください。発生した料金については返金対応させていただきます。

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営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
借りた場所以外にも返却できますか？

A
返却可能台数が1以上の専用ステーションであれば、借りた場所以外でも返却することが可能です。
利用開始したステーションと同じステーションが返却予定ステーションとして設定されていますので、アプリから変更をお願いします。
Q
ステーション以外の場所でも返却できますか？

A
ご返却は専用のステーションにてお願いいたします。ステーション以外の場所で返却手続きを実施した場合、返却処理が完了しませんので、ご注意ください。
Q
返却予約とは何ですか？

A
返却を予定しているステーションの枠を予約しておく機能です。ご予約時は貸出ステーションと同じ場所が予約されていますが、返却可能枠が空いている場合は他の場所に変更することもできます。なお、返却予約の有効時間は1時間となります。
Q
返却予約の方法を教えてください。

A
レンタル中に「返却予約」ボタンを押すと、MAP上のステーションピンが返却可能なステーションのみ自動的に絞り込まれます。返却を希望するステーションピンをタップして詳細画像に入ります。ステーション詳細で予約したい返却枠数を指定し、「返却予約を行う」ボタンを押すと返却予約が完了します。
Q
利用途中に渋滞などに巻き込まれ、時間内に返却できない場合はどうすればよいですか？

A
15分160円（税込176円）の延長料金が発生いたします。計画的にご利用ください。
Q
車両を返却後、BOXに忘れ物をしたときはどうすればよいですか？

A
恐れ入りますが再度レンタルのうえ、車両を開錠し、忘れ物をお取り出しください。
Q
施錠ができず返却ができません。

A
スマートフォンのBluetooth再接続をお試し下さい。
それでも施錠が認識されない場合は、アプリの再ログイン等で解決する場合もあります。
それでも解決しない場合、または実際のご利用時間以上の料金が発生した場合、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
アプリが固まって返却できません。

A
WiFiをOFFにしてください。それでも解消されない場合は、アプリを一度終了し、再度立ち上げてください。

それでも解決しない場合、または実際のご利用時間以上の料金が発生した場合、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
満車のため返却できません。

A
満車の場合は返却が出来ない仕様となっておりますので、大変お手数をおかけしますが、別のステーションへのご返却をお願い致します。
Q
返却確認中から動きません。

A
指定の返却場所に駐車されているようであれば、お使いのデバイスによっては位置情報の精度を向上させる機能をお試しくださいませ。
（【Android 位置情報向上】や【iPhone 位置情報向上】などで検索し、位置情報の精度を調整して下さい。）
それでも解決しない場合、お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合は、施錠されていることをご確認いただき車両から離れていただいて問題ございません。customer-support@hellomobility.jpまで、注文ID、車両番号、実際のご利用時間、返却時の不具合詳細をご連絡ください。窓口の業務時間内に状況を確認させていただき、返却処理や返金をさせていただきます。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
位置情報取得に失敗して返却できません。

A
指定の返却場所に駐車されているようであれば、お使いのデバイスによっては位置情報の精度を向上させる機能をお試しくださいませ。
（【Android 位置情報向上】や【iPhone 位置情報向上】などで検索し、位置情報の精度を調整して下さい。）
それでも解決しない場合、お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合は、施錠されていることをご確認いただき車両から離れていただいて問題ございません。customer-support@hellomobility.jpまで、注文ID、車両番号、実際のご利用時間、返却時の不具合詳細をご連絡ください。窓口の業務時間内に状況を確認させていただき、返却処理や返金をさせていただきます。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
チェック項目満たしているが返却不可になります。

A
大変申し訳ございません。お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合はカスタマーサポートにメールで連絡いただき、施錠されていることを確認の上、車両から離れていただいて問題ございません。

注文ID、車両番号、実際のご利用時間、返却時の不具合詳細をご連絡ください。窓口の業務時間内に状況を確認させていただき、返却処理や返金をさせていただきます。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
通信エラーで返却できません。

A
大変申し訳ございません。お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合はカスタマーサポートにメールで連絡いただき、施錠されていることを確認の上、車両から離れていただいて問題ございません。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
エラーで返却できません。

A
大変申し訳ございません。お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合はカスタマーサポートにメールで連絡いただき、施錠されていることを確認の上、車両から離れていただいて問題ございません。

注文ID、車両番号、実際のご利用時間、返却時の不具合詳細をご連絡ください。窓口の業務時間内に状況を確認させていただき、返却処理や返金をさせていただきます。

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時間帯によっては混み合う場合がございます。
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
BOXが閉まらず返却できません。

A
まずはお手持ちのスマートフォンのBluetoothが起動しているかご確認ください。

上記をお試ししても開錠できない場合には、直ちに会員専用ダイヤルまでご連絡ください。
会員専用ダイヤルが営業時間外の場合、バイクの鍵とヘルメットをお持ち帰りの上、お問い合わせメールまでご連絡ください。

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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
返却予約をしたのに別の車両が止まっています。

A
大変申し訳ございません。ステーション内の交通の妨げにならない場所に駐車しご返却お願いいたします。ご不便をおかけした上で恐縮ではございますが、下記まで、お客様のご利用情報と駐車されている車両番号をご連絡お願いいたします。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
予約した車両に傷がついています。報告する必要はありますか。

A
大変申し訳ございません。下記まで車両の状態についてご連絡ください。利用する上で安全上問題ないと判断できる場合のみご利用ください。安全と判断できない場合は、ご利用を中止してください。その際、料金が発生してしまった場合も、下記にてお知らせいただければ、ご利用料金を返金いたします。

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営業時間　9:00〜18:00
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品質向上のための通話録音について
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Q
車両に不具合があります。どうすればよいですか？

A
大変申し訳ございません。ご利用を中止し、下記まで車両の状態についてご連絡ください。その際、料金が発生してしまった場合も、下記にてお知らせいただければ、実際のご利用料金で返金いたします。

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営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
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customer-support@hellomobility.jp
Q
ボックスが開かなくなりました。どうすればよいですか？

A
まずはお手持ちのスマートフォンのBluetoothが起動しているかご確認ください。
Bluetooth起動後、数秒待った後、アプリ上でボックスの開錠を選択してください。
上記をお試ししても開錠できない場合には、直ちに会員専用ダイヤルまでご連絡ください。
会員専用ダイヤルが営業時間外の場合、バイクをHELLO MOBILITY専用ステーションに移動いただきバイクの鍵とヘルメットをお持ち帰りの上、お問い合わせメールまでご連絡ください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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customer-support@hellomobility.jp

Q
利用できる支払方法を教えてください

A
VISA、MasterCard、JCB、American Express、Diners Clubのクレジットカードがご利用いただけます。
（※デビットカードご利用は推奨しておりません。
ご利用の場合は与信枠が即時に引き落としが行われること、
与信枠の返金に関しては各カード会社の規定日数経過後に行われることを、予めご了承ください）
Q
クレジットカード以外の決済方法ありますか。

A
現在利用可能な決済手段はクレジットカードのみとなります。
Q
利用するにはいくらかかりますか？

A
①利用時間に応じて下記の3つのプランがございます。詳細は「料金」ページでご確認ください。
お手軽パック：160円（税込価格176円）/15分
３時間パック：1,500円（税込価格1,650円）
６時間パック：2,800円（税込価格3,080円）
12時間パック：4,500円（税込価格4,950円）
24時間パック：6,500円（税込価格7,150円）
パックで指定した時間を過ぎた場合、延長料金が160円（税込価格176円）/15分発生します。

②利用距離に応じて所定の料金がかかります。
Q
パック時間（3h等）よりも早く返却した場合、利用料金はどのように計算されますか。

A
パックでご利用の場合、利用を早く終了した場合でも、パック料金に割引等はございません。
Q
領収書は発行できますか。

A
恐れ入りますが、領収書の発行は行っておりません。ご利用明細書はアプリの「マイページ」の利用明細書発行より、PDF形式で発行可能です。また、宛名はご登録いただいた氏名となり、法人名等へは変更できませんので、予めご了承ください。
Q
料金の支払期限日はいつですか。

A
ご利用料金のご請求は、車両返却時に実施されます。当該料金の引き落としのタイミングはご契約中のクレジットカードに定められた期日に行われます。
Q
決済エラーが発生しました。どうすればよいですか？

A
クレジットカード側で発生しているもので、弊社で調査することができません。
ご利用のカード会社へお問い合わせくださいますようお願いいたします。
以下、考えられる原因です。
・一時的な通信障害・・・時間が経ってお試しいただくと決済可能となります
・ご利用限度額を超えている場合・・・ご利用の決済手段へお問い合わせお願いいたします
Q
身に覚えのない請求があります。調べてほしいです。

A
担当部署にて調査いたします。
請求発生日、請求番号のわかるキャプチャを添付の上、下記までお問い合わせください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
請求金額が実際の利用金額と違います。

A
確認にいたしますので、該当の注文IDと実際の利用時間を記載の上、下記までお問い合わせください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
再決済できません。どうすればよいですか？

A
クレジットカード側で発生しているもので、弊社で調査することができません。
ご利用のカード会社へお問い合わせくださいますようお願いいたします。
以下、考えられる原因です。
・一時的な通信障害・・・時間が経ってお試しいただくと決済可能となります
・ご利用限度額を超えている場合・・・ご利用の決済手段へお問い合わせお願いいたします
Q
返却トラブルや車両不具合により料金が変更となる案内を受けましたが、返金されていません。

A
確認いたしますので、該当の注文IDと実際の利用時間を記載の上、下記までお問い合わせください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
保険料は、別途発生しますか

A
ご利用料金に保険料は含まれておりますので、別途ご負担は必要ありません。
Q
NOCはどのような場合に発生しますか。

A
車両が、以下の事由に起因してサービスを停止した場合、営業補償の一部として補償金額を請求いたします。詳しくは利用規約をご参照ください。
1. 会員様のご利用中に発生した事故や、会員様の過失等により、車両に損害（汚損等含む）を与えた場合
2. 会員様のご利用方法に起因して、車両（車内・外を問わない）の損害又は忘れ物の有無等を確認した場合
3. その他、会員様のご利用方法に起因して、車両のサービスを停止する必要が生じた場合
Q
保険の内容を教えてください

A
貸渡約款第20条をご参照ください。

Q
利用中、交通事故を起こしてしまった場合はどうすればよいですか。

A
事故にあった場合は、直ちに警察およびお客様サポート窓口までご連絡ください。

【人をケガさせてしまった、物を壊してしまった、ご自身にお怪我がある場合】

■Step１：警察へ連絡（110）
■Step２：事故受付窓口へ連絡（0120-256-110）
※故障またはトラブルにより走行不能となった場合、ロードアシスタンスをご利用ください。
- ロードアシスタンス受付窓口：0120-365-110

■Step３：HELLO MOBILITYお客様サポート窓口へ連絡
（受付時間：9:00~18:00）ーお客様サポート窓口：050-3821-8656
（受付時間：18:00~09:00）ーメール：customer-support@hellomobility.jp

【記載項目】
　発生日時：
　注文番号：
　事故状況/破損状況：
　警察への届け出有無：
　対人/対物/お怪我の有無：
　お名前/連絡先（電話とメール）/住所：
　発生場所：
　現在の車両駐車場所：

ーーー各所へ連絡後、走行できたため、近くのステーションへ返却した場合

■Step４：見えるところに「事故対応中」カードの設置

グローブBOXまたは車検証入れにある「事故対応中」カードをフロントガラスに設置してください。

※HELLO MOBILITYの利用料金には保険料が含まれているため、事故時には該当の保険を適用し補償を受けることができます。保険の詳細は貸渡約款の20条をご参照ください。
Q
利用中、トラブルが発生した場合はどうすればよいですか。（車両の故障、車両の盗難、車体に傷をつけてしまった）

A
車両の故障、車両の盗難、車体に傷をつけてしまったなどの場合は、以下窓口までご連絡ください。

■HELLO MOBILITYお客様サポート窓口へ連絡
（受付時間：9:00~18:00）ーお客様サポート窓口：050-3821-8656
（受付時間：18:00~09:00）ーメール：customer-support@hellomobility.jp

【記載項目】
　発生日時：
　注文番号：
　故障状況/破損状況：
　警察への届け出有無：
　お名前/連絡先（電話とメール）/住所：
　発生場所：
　現在の車両駐車場所：

【故障またはトラブルにより走行不能となった場合】
搬送先については返却可能な近隣のHELLOMOBILITYステーションをご指定の上、ロードアシスタンスへご連絡ください。
（受付時間：24時間）ーロードアシスタンス受付窓口：0120-365-110

【各所へ連絡後、走行できたため、近くのステーションへ返却した場合】
グローブBOXまたは車検証入れにある「事故対応中」カードをフロントガラスに設置してください。
Q
ステーション外で車体を動かすことができなくなった場合、どうすればよいですか。

A
近隣のステーションに移動させることが可能な場合は、ステーションまで移動をお願いします。
近くにステーションが無く移動ができない場合は、ロードアシスタンスを利用して最寄りのステーションにご返却お願いします。

・受付窓口：0120-365-110
※搬送先については返却可能な近隣のHELLO MOBILITYステーションをご指定の上、
ロードアシスタンスの利用について、お客様サポート窓口またはメールにてご連絡ください。

Q
FAQで解決できない不明点があります。

A
下記まで、お困りごとの詳細をご連絡ください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp

Q
HELLO MOBILITYとは何ですか。

A
「HELLO MOBILITY」は、気軽に予約、レンタルできるバイクのシェアリングサービスです。現在は首都圏を中心にサービス展開しております。アプリから確認できるステーションから自由であればどこでも借出、返却が可能です。
Q
車両の利用には、年齢などの制限はありますか？

A
免許証をお持ちの18歳以上の方
また本人認証にてクレジットカード名義との照合を実施しますので、
クレジットカードをお持ちの方がご利用いただけます
Q
乗車可能人数を教えてください。

A
FOMMは4人、C+podは2人乗車可能です。
※小型車両のため荷物が多い場合などは、乗車可能人数乗車いただけないこともございます。
Q
営業時間は何時ですか？

A
各ステーションによって営業時間、休業日等異なりますので、詳細はアプリのステーションピンをタップの上、ご確認ください。
Q
どこにでも乗って行っていいですか？

A
観光や通勤、通学、お買い物等、目的にあわせてどこにでも乗っていただけます。
注意事項
・ご利用開始前にバッテリー残量の確認をお願いします。
・FOMMは高速道路の走行が可能ですが、C+podは高速道路は走行できません。
・返却はHELLO MOBILITYのステーションのみ可能です。
Q
ナビやETC車載器はついていますか？

A
どちらも装備がございません。

Q
サービスを利用するために必要なものはありますか？

A
免許証、クレジットカードの他、スマートフォンもしくはタブレットが必要となります。
（ご利用中の機種によっては、ご利用いただけない場合もございますので、事前にご確認をいただけますと幸いです。）
Q
国際免許証を持っていますが、入会手続きは可能でしょうか

A
申し訳ございませんが、現在国際免許証でのお申し込みはできません
Q
入会手続き時に支払いは発生しますか

A
利用料金以外の費用は一切発生しません。
Q
自分名義のクレジットカードを持っていませんが、入会できますか

A
ご本人確認のため免許証氏名とカード名義との照合を行っております。
そのためご自身名義のクレジットカードでの登録でなければご入会はできません。
Q
運転免許取得後1年未満ですが入会できますか

A
運転免許証をお持ちであれば、取得1年未満でもご入会可能です。
Q
最低契約期間はありますか？

A
最低契約期間はございません。
Q
HELLO CYCLINGアカウントでログインできますか？

A
HELLO CYCLINGアカウントをお持ちの場合も、別途会員登録が必要となります。
Q
会員登録後、すぐに利用可能でしょうか。

A
免許証の本人確認等、通常3営業日以内でご案内させていただきますが、申し込み集中時はお時間をいただく場合がございます。入会手続き終了後、ご登録のメールアドレスへご連絡をさせていただきます。
Q
入会時に運転免許証の写真はなぜ必要なのですか？

A
車両の貸渡にあたり、貸し渡した会員様の氏名、免許情報などを保管する必要がございます。
最新かつ正確な情報が必要であることから、運転免許証の写しをいただいております。
Q
退会したいのですが、どこへ連絡すればよいですか？

A
「マイページ」から「退会」をタップして、画面に従って、退会手続きができます。
Q
登録情報の変更方法を教えてください

A
マイページの「決済方法変更」からクレジットカード情報を、
「会員情報変更」からパスワード、免許証情報の変更が可能です。
氏名は一度登録されたものから変更できませんのでご注意ください。
Q
運転免許証を更新しましたが、HELLO MOBILITYへの届出は必要でしょうか？

A
アプリ内マイページより更新手続きを行ってください。
登録済みの免許証が更新手続き中、または有効期限日以降の場合ご利用できません。
Q
有効期限が「平成」と表記されている免許証を持っていますが、更新時はどのように入力したらよいですか？

A
記載されている元号をそのままご選択ください。
Q
2019年5月1日以降、有効期限が「令和」と表記されている免許証を交付された場合、更新時はどのように入力したらよいですか？

A
記載されている元号をそのままご選択ください。
Q
利用しない間、アカウントを停止することはできますか

A
アカウントを一時停止する制度はございません。
退会をご希望の場合はマイページより退会手続きをご実施ください。
Q
退会後の再入会に条件はありますか？

A
特に条件はございません。再度新規登録から会員登録をお願いします。なお、審査の結果登録が認められない場合もございますのでご留意ください。
Q
マイページでは何ができますか？

A
利用履歴確認、ご予約のキャンセルや会員情報、クレジットカードの変更、クーポンの確認・登録、退会手続き等が行えます。
Q
マイページのログインIDとパスワードを忘れました。

A
ログインIDはご登録の際に入力いただいたメールアドレスです。
パスワードをお忘れの方はログイン画面からパスワードの再発行を行ってください。
Q
各種手続き完了時に、送信されるメールが届きません。

A
携帯電話やメールサービスの迷惑メール拒否設定をご確認ください。
されている場合は「hellomobility」の受信ができるよう変更ください。また、各種手続きによってはURL付きのメールが送付されます。
携帯電話の「URL付きメール拒否設定」を解除に変更ください。
受信／拒否設定例
Softbankの携帯電話の場合
 NTTdocomoの携帯電話の場合
 au の携帯電話の場合
Q
免許審査完了の連絡がありません。

A
免許証の本人確認等、通常3営業日以内でご案内させていただきますが、申し込み集中時はお時間をいただく場合がございます。入会手続き終了後、ご登録のメールアドレスへご連絡をさせていただきますが、申請から一週間経っても連絡がない場合は、下記にお問合せくださいませ。

※審査が通らなかった場合、当窓口では理由について確認することができません。申請内容をご確認お願いいたします。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
ログインできません。

A
どの時点でログインできないか確認
パスワード入力時点→「パスワードをお忘れの方からはこちら」から再度お試し下さい
その他→時間をおいてお試し下さい。

Q
同時に予約できる車両数は何台ですか？

A
同時に予約できる台数は1台のみとなります。
Q
小型EVを借りる場所はどこで確認すればよろしいですか？

A
小型EVを借りることのできるステーションは、アプリケーションから確認できるマップ上に車両マークがついたピンとして表示されます。
Q
コールセンターで予約は可能ですか？

A
コールセンター窓口での予約はできません。アプリよりご予約をお願いいたします。
Q
予約にあたり費用が発生しますか？

A
予約時に費用は発生しませんが、決済の有効性を確認するためにパック料金＋2,000円の与信枠確保を行います。
確認後の与信枠につきましては、車両返却後（料金のお支払い後）、すみやかに返金される仕組みとなっておりますので、どうぞご安心ください。
与信が取消されていない場合や、料金についてご不明点がございましたら、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
予約はできますか？

A
1回の予約で同時に1台まで、60分間の予約のみ可能です。予約完了から60分経過すると自動キャンセルとなりますので、ご注意ください。
Q
予約完了のメールが届かないです。

A
携帯電話のドメイン指定受信機能をご利用の方は「hellomobility.jp」をご登録願います。設定変更方法につきましては各携帯電話会社により異なります。恐れ入りますが各携帯電話会社のウェブサイト等でご確認ください。
Q
予約のキャンセル/変更はいつまで可能でしょうか？

A
予約のキャンセルは利用開始の直前までの可能です。また、予約完了から1時間経過してもレンタルが開始されない場合は、予約は自動的にキャンセルされます。キャンセルに伴う費用は発生いたしません。
Q
予約時に車種車両を選ぶことができますか？

A
利用開始を希望しているステーションにレンタル可能な状態で停まっている車両の中から、自由にお選びいただけます。（※レンタル可能な車両とは、ステーション詳細に表示される車両を指します）
Q
車両の充電残量は事前に確認できますか？

A
ステーション詳細から各車両の充電残量が確認いただけます。あわせて当該車両の走行可能距離の目安値もご確認いただけます。
※アプリに表示される充電残量はあくまでも目安となります。ご利用前に車両の充電残量のご確認をお願いします。
Q
予約方法がわかりません。

A
ご利用になりたいステーションのアイコンからスクーターを選択し予約にお進みください。
※貸出可能な車両のみ表示されています。メンテナンスが必要な車両は表示されません。
ご不明点がある場合は、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
決済エラーで予約できません。

A
クレジットカード側で発生しているもので、弊社で調査することができません。
ご利用のカード会社へお問い合わせくださいますようお願いいたします。
以下、考えられる原因です。
・一時的な通信障害・・・時間が経ってお試しいただくと決済可能となります
・ご利用限度額を超えている場合・・・ご利用の決済手段へお問い合わせお願いいたします
Q
エラーが表示されて予約できません

A
クレジットカードの限度額超過や与信エラーの可能性があります。
アプリのバージョンが最新かご確認頂いたうえで再起動などもお試しいただき、それでも予約出来ない場合はカード会社へお問い合わせください。
Q
予約キャンセルできません

A
アプリのバージョンが最新かご確認頂いたうえで再起動などもお試し下さい。
それでもキャンセル出来ない場合は恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp

Q
途中でドライバーを交代することはできますか？

A
ドライバーの途中交代はできません。ドライバーの途中交代が発覚した場合、保険等の適用ができないケースがございます。
Q
利用途中で利用を延長したいときはどうすれば良いですか？

A
延長料金として200円（税込価格220円）/15分で課金が自動的に発生します。この時延長に関する別途のお手続きは不要です。
Q
乗車前に車両の傷などの確認は必要ですか？

A
利用を開始する前に車両の点検を実施ください。万が一、傷や不良を発見されましたら恐れ入りますがコールセンターまでご報告をお願いいたします。
Q
忘れ物を発見したときはどうすれば良いですか？

A
・腐敗や汚染のおそれがあるなど継続して保管することが困難なものおよび危険物は会員専用ダイヤルまでご連絡ください。
・貴重品（現金、金券類、身分証明書、クレジットカード、貴金属、財布、携帯電話など）および法律により所持が禁じられているものは、大変お手数ですが、ステーション最寄りの警察署または交番へ届出をお願いいたします。
Q
目的地へ到着する前にバッテリーが切れてしまいました。

A
ロードアシスタンスを利用して最寄りのステーションにご返却お願いします。

ー受付窓口：0120-365-110
※返却可能な近隣のHELLO MOBILITYステーションをご指定の上、ロードアシスタンス適用について、お客様サポート窓口またはメールにてご連絡ください。
※安心補償パック未加入時は、緊急出勤費（1万円）とレッカー代を請求させていただきますので、ご注意ください。
Q
FOMMの充電プラグの取り外し方を教えてください。

A
アプリからFOMMのレンタルを開始した後に以下の手順で充電プラグの取り外しを行ってください。
①ドアロックを「UNLOCK」に設定し、運転席側の扉を開ける
②車体正面に挿入されている充電プラグを、変換アダプタごと引き抜く
③充電ポートリッドを閉める。
※雨や水が充電ポートにかからないようご注意ください
Q
C+podの充電プラグの取り外し方を教えてください。

A
アプリからC+podのレンタルを開始した後に以下の手順で充電プラグの取り外しを行ってください。
①車体正面に挿入されている充電プラグを変換アダプタごと引き抜く。
②普通充電インレットキャップを閉じ、普通充電リッドを閉める。
※雨や水が充電ポートにかからないようご注意ください
Q
鍵が開きません。

A
アプリのGPS（位置情報）が取得ができているかのご確認をお願いいたします。

解決しない場合は、大変申し訳ございませんが、別の貸出可能な車両をご予約お願いいたします。不具合車両につきましては、下記連絡先までご報告お願いいたします。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
エンジンがかかりません。

A
充電プラグが取り外されていますか。
※FOMMについては、取り外されていない場合、警報音が鳴ります。

解決しない場合は、大変申し訳ございませんが、別の貸出可能な車両をご予約お願いいたします。不具合車両につきましては、下記連絡先までご報告お願いいたします。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
車両に不具合があります。

A
大変申し訳ございません。車両に不具合がありレンタル開始できない場合は、別の貸出可能な車両をご予約お願いいたします。不具合車両につきましては、下記連絡先までご報告お願いいたします。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp

Q
借りた場所以外にも返却できますか？

A
返却可能台数が1以上の専用ステーションであれば、借りた場所以外でも返却することが可能です。
利用開始したステーションと同じステーションが返却予定ステーションとして設定されていますので、アプリから変更をお願いします。
Q
ステーション以外の場所でも返却できますか？

A
ご返却は専用のステーションにてお願いいたします。ステーション以外の場所で返却手続きを実施した場合、返却処理が完了しませんので、ご注意ください。
Q
返却予約とは何ですか？

A
返却を予定しているステーションの枠を予約しておく機能です。ご予約時は貸出ステーションと同じ場所が予約されていますが、返却可能枠が空いている場合は他の場所に変更することもできます。なお、返却予約の有効時間は1時間となります。
Q
返却予約の方法を教えてください。

A
レンタル中に「返却予約」ボタンを押すと、MAP上のステーションピンが返却可能なステーションのみ自動的に絞り込まれます。返却を希望するステーションピンをタップして詳細画像に入ります。ステーション詳細で予約したい返却枠数を指定し、「返却予約を行う」ボタンを押すと返却予約が完了します。
Q
利用途中に渋滞などに巻き込まれ、時間内に返却できない場合はどうすればよいですか？

A
200円（税込価格220円）/15分の延長料金が発生いたします。計画的にご利用ください。
Q
車両を返却後、車内に忘れ物をしたときはどうすればよいですか？

A
恐れ入りますが再度レンタルのうえ、車両を開錠し、忘れ物をお取り出しください。
Q
FOMMの充電プラグの挿し込み方を教えてください。

A
FOMMの返却前に以下の手順で充電プラグの挿し込みを行ってください。
①車体を駐車場に停め、パーキングブレーキをかけ、イグニッションをOFFにする。
②車体正面の充電ポートリッドを開き、充電プラグを挿す。
※イグニッションがONのまま充電プラグを挿すとエラー音が鳴りますので、必ずイグニッションをOFFにしてから挿入してください。
※充電プラグはEVステーションに備え付けられています。プラグに付属の充電変換アダプタを先端に取り付けた上で上記の手順を実施ください。
Q
C+podの充電プラグの挿し込み方を教えてください。

A
C+podの返却前に以下の手順で充電プラグの挿し込みを行ってください。
①車体を駐車場に停め、パーキングブレーキをかけ、イグニッションをOFFにする。
②車体正面の普通充電リッドを開き、内部の普通充電インレットキャップを開いた後、充電プラグを挿す。
※参考：C+pod 普通充電のしかた（トヨタ公式ページ）
※充電プラグはEVステーションに備え付けられています。プラグに付属の充電変換アダプタが取り付いている場合取り外した上で上記の手順を実施ください。
Q
施錠ができません。

A
鍵が抜けない場合は、鍵を回し切ってから、引き抜いてください。その他施錠ができない場合は、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
アプリが固まって返却できません。

A
WiFiをOFFにしてください。それでも解消されない場合は、アプリを一度終了し、再度立ち上げてください。

上記お試しいただき改善しない場合は、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
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Q
満車のため返却できません。

A
満車の場合は返却が出来ない仕様となっておりますので、大変お手数をおかけしますが、別のステーションへのご返却をお願い致します。
Q
返却確認中から動きません。

A
返却中に何かしらの電波干渉が発生した可能性がございます。アプリの再起動をお試し下さい。
それでも解決しない場合は恐れ入りますが、下記までお問合せください。

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営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
位置情報取得に失敗して返却できません。

A
お使いのデバイスによっては位置情報の精度を向上させる機能がございます。
【Android 位置情報向上】や【iPhone 位置情報向上】などで検索し、位置情報の精度を調整して下さい。
それでも解決しない場合は恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
返却操作が完了しません。

A
ご利用ガイドやFAQで解決しない場合は、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
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customer-support@hellomobility.jp
Q
通信エラーで返却できません。

A
ご利用ガイドやFAQで解決しない場合は、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
キーが抜けません。

A
鍵を回し切ってから、引き抜いてください。
解決しない場合は、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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customer-support@hellomobility.jp

Q
予約した車両に傷がついています。報告する必要はありますか。

A
大変申し訳ございません。下記まで車両の状態についてご連絡ください。利用する上で安全上問題ないと判断できる場合のみご利用ください。安全と判断できない場合は、ご利用を中止してください。その際、料金が発生してしまった場合も、下記にてお知らせいただければ、ご利用料金を返金いたします。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
車両に不具合があります。

A
大変申し訳ございません。ご利用を中止し、下記まで車両の状態についてご連絡ください。その際、料金が発生してしまった場合も、下記にてお知らせいただければ、実際のご利用料金で返金いたします。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp

Q
利用できる支払方法を教えてください

A
VISA、MasterCard、JCB、American Express、Diners Clubのクレジットカードがご利用いただけます。
（※デビットカードご利用は推奨しておりません。
ご利用の場合は与信枠が即時に引き落としが行われること、
与信枠の返金に関しては各カード会社の規定日数経過後に行われることを、予めご了承ください）
Q
クレジットカード以外の決済方法ありますか。

A
現在利用可能な決済手段はクレジットカードのみとなります。
Q
利用するにはいくらかかりますか？

A
①利用時間に応じて下記のプランがございます。詳細は「料金」ページでご確認ください。
お手軽パック：200円（税込価格220円）/15分
３時間パック：2,200円（税込価格2,420円）
６時間パック：4,000円（税込価格4,400円）
12時間パック：6,000円（税込価格6,600円）

パックで指定した時間を過ぎた場合、延長料金が200円（税込価格220円）/15分発生します。

②利用距離に応じて所定の料金がかかります。

※300円（税込価格330円）の補償オプションで保険の適用範囲が広がります。予約画面の「補償オプションについて」をご参照ください。
Q
パック時間（3h等）よりも早く返却した場合、利用料金はどのように計算されますか。

A
パックでご利用の場合、利用を早く終了した場合でも、パック料金に割引等はございません。
Q
領収書は発行できますか。

A
恐れ入りますが、領収書の発行は行っておりません。ご利用明細書はアプリの「マイページ」の利用明細書発行より、PDF形式で発行可能です。また、宛名はご登録いただいた氏名となり、法人名等へは変更できませんので、予めご了承ください。
Q
料金の支払期限日はいつですか。

A
ご利用料金のご請求は、車両返却時に実施されます。当該料金の引き落としのタイミングはご契約中のクレジットカードに定められた期日に行われます。
Q
決済エラーが発生しました。

A
クレジットカード側で発生しているもので、弊社で調査することができません。
ご利用のカード会社へお問い合わせくださいますようお願いいたします。
以下、考えられる原因です。
・一時的な通信障害・・・時間が経ってお試しいただくと決済可能となります
・ご利用限度額を超えている場合・・・ご利用の決済手段へお問い合わせお願いいたします
Q
身に覚えのない請求があります。

A
担当部署にて調査いたします。
請求発生日、請求番号のわかるキャプチャを添付の上、下記までお問い合わせください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
請求金額が実際の利用金額と違います。

A
確認いたしますので、該当の注文IDと実際の利用時間を記載の上、下記までお問い合わせください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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Q
再決済できません。

A
クレジットカード側で発生しているもので、弊社で調査することができません。
ご利用のカード会社へお問い合わせくださいますようお願いいたします。
以下、考えられる原因です。
・一時的な通信障害・・・時間が経ってお試しいただくと決済可能となります
・ご利用限度額を超えている場合・・・ご利用の決済手段へお問い合わせお願いいたします
Q
返却トラブルや車両不具合により料金が変更となる案内を受けましたが、返金されていません。

A
確認いたしますので、該当の注文IDと実際の利用時間を記載の上、下記までお問い合わせください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
保険の内容を教えてください。

A
「小型ＥＶシェア」貸渡約款　第20条をご参照ください。
Q
安心補償プランは、別途発生しますか？

A
300円（税込価格330円）の補償オプションで保険の適用範囲が広がります。予約画面の「補償オプションについて」をご参照ください。

Q
利用中、交通事故を起こしてしまった場合はどうすればよいですか。

A
事故にあった場合は、直ちに警察およびお客様サポート窓口までご連絡ください。

【人をケガさせてしまった、物を壊してしまった、ご自身にお怪我がある場合】

■Step１：警察へ連絡（110）
■Step２：事故受付窓口へ連絡（0120-256-110）
※故障またはトラブルにより走行不能となった場合、ロードアシスタンスをご利用ください。
- ロードアシスタンス受付窓口：0120-365-110

■Step３：HELLO MOBILITYお客様サポート窓口へ連絡
（受付時間：9:00~18:00）ーお客様サポート窓口：050-3821-8656
（受付時間：18:00~09:00）ーメール：customer-support@hellomobility.jp

【記載項目】
　発生日時：
　注文番号：
　事故状況/破損状況：
　警察への届け出有無：
　対人/対物/お怪我の有無：
　お名前/連絡先（電話とメール）/住所：
　発生場所：
　現在の車両駐車場所：

ーーー各所へ連絡後、走行できたため、近くのステーションへ返却した場合

■Step４：見えるところに「事故対応中」カードの設置

グローブBOXまたは車検証入れにある「事故対応中」カードをフロントガラスに設置してください。

※HELLO MOBILITYの利用料金には保険料が含まれているため、事故時には該当の保険を適用し補償を受けることができます。保険の詳細は貸渡約款の20条をご参照ください。
Q
利用中、トラブルが発生した場合はどうすればよいですか。（車両の故障、車両の盗難、車体に傷をつけてしまった）

A
車両の故障、車両の盗難、車体に傷をつけてしまったなどの場合は、以下窓口までご連絡ください。

■HELLO MOBILITYお客様サポート窓口へ連絡
（受付時間：9:00~18:00）ーお客様サポート窓口：050-3821-8656
（受付時間：18:00~09:00）ーメール：customer-support@hellomobility.jp

【記載項目】
　発生日時：
　注文番号：
　故障状況/破損状況：
　警察への届け出有無：
　お名前/連絡先（電話とメール）/住所：
　発生場所：
　現在の車両駐車場所：

【故障またはトラブルにより走行不能となった場合】
搬送先については返却可能な近隣のHELLOMOBILITYステーションをご指定の上、ロードアシスタンスへご連絡ください。
（受付時間：24時間）ーロードアシスタンス受付窓口：0120-365-110

【各所へ連絡後、走行できたため、近くのステーションへ返却した場合】
グローブBOXまたは車検証入れにある「事故対応中」カードをフロントガラスに設置してください。
Q
電欠で動かすことができません。どうしたらいいですか。

A
ロードアシスタンスを利用して最寄りのステーションにご返却お願いします。

ー受付窓口：0120-365-110
※返却可能な近隣のHELLO MOBILITYステーションをご指定の上、ロードアシスタンス適用について、お客様サポート窓口またはメールにてご連絡ください。
※安心補償パック未加入時は、緊急出勤費（1万円）とレッカー代を請求させていただきますので、ご注意ください。

Q
FAQで解決できない不明点があります。

A
下記まで、お困りごとの詳細をご連絡ください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
メールでのお問合せ
24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp

Q
HELLO MOBILITYとは何ですか。

A
「HELLO MOBILITY」は、気軽に予約、レンタルできるバイクのシェアリングサービスです。現在は首都圏を中心にサービス展開しております。アプリから確認できるステーションから自由であればどこでも借出、返却が可能です。
Q
車両の利用には、年齢などの制限ありますか？

A
運転免許証をお持ちの18歳以上の方がご利用可能です。
Q
車両の二人乗りはできますか？

A
現在提供中の車両では二人乗りはできません。
Q
営業時間は何時ですか？

A
各ステーションによって営業時間、休業日等異なりますので、詳細はアプリのステーションピンをタップの上、ご確認ください。
Q
どこにでも乗って行っていいですか？

A
観光や通勤、通学、お買い物等、目的にあわせてどこにでも乗っていただけます。返却はHELLO MOBILITYのステーションのみ可能なためご注意ください。
Q
ナビやETC車載器はついていますか？

A
どちらも装備がございません。

Q
サービスを利用するために必要なものはありますか？

A
お使いのスマートフォンの他に、免許証、クレジットカードをご用意いただく必要があります。
※お客様名義のクレジットカードが必要です。デビットカードはご利用いただけません。
※ご利用中の機種によっては、ご利用いただけない場合もございますので、事前にご確認ください。
Q
国際免許証を持っていますが、入会手続きは可能でしょうか

A
申し訳ございませんが、現在国際免許証でのお申し込みはできません
Q
入会手続き時に支払いは発生しますか

A
利用料金以外の費用は一切発生しません。
Q
自分名義のクレジットカードを持っていませんが、入会できますか

A
ご本人確認のため免許証氏名とカード名義との照合を行っております。
そのためご自身名義のクレジットカードでの登録でなければご入会はできません。
※デビットカードはご利用いただけません。
※法人利用の場合は、ご請求書払いとなるため従業員様単位でのクレジットカード登録は不要です。
Q
運転免許取得後1年未満ですが入会できますか

A
運転免許証をお持ちであれば、取得1年未満でもご入会可能です。
Q
最低契約期間はありますか？

A
最低契約期間はございません。
Q
登録後、すぐに利用可能でしょうか。

A
免許証の本人確認等、通常3営業日以内でご案内させていただきますが、申し込み集中時はお時間をいただく場合がございます。入会手続き終了後、ご登録のメールアドレスへご連絡をさせていただきます。
Q
入会時に運転免許証の写真はなぜ必要なのですか？

A
車両の貸渡にあたり、貸し渡した会員様の氏名、免許情報などを保管する必要がございます。
最新かつ正確な情報が必要であることから、運転免許証の写しをいただいております。
Q
運転免許証を更新しましたが、HELLO MOBILITYへの届出は必要でしょうか

A
アプリ内マイページより更新手続きを行ってください。
登録済みの免許証が更新手続き中、または有効期限日以降の場合ご利用できません。
Q
有効期限が「平成」と表記されている免許証を持っていますが、更新時はどのように入力したらよいですか？

A
記載されている元号をそのままご選択ください。
Q
2019年5月1日以降、有効期限が「令和」と表記されている免許証を交付された場合、更新時はどのように入力したらよいですか？

A
記載されている元号をそのままご選択ください。
Q
マイページのログインIDとパスワードを忘れました。

A
ログインIDはご登録の際に入力いただいたメールアドレスです。
パスワードをお忘れの方はログイン画面からパスワードの再発行を行ってください。
Q
利用しない間、アカウントを停止することはできますか

A
アカウントを一時停止する制度はございません。
退会をご希望の場合はマイページより退会手続きをご実施ください。

Q
同時に予約できる車両数は何台ですか？

A
同時に予約できる台数は1台のみとなります。
Q
アカウント登録を完了しましたが、まだ車両の予約ができません。

A
アカウント登録、運転免許証登録のすべてのステップ完了後に、車両の予約が可能となります。
運転免許証の本人確認は、原則5分〜3時間で完了します。（最大3営業ほどかかる場合がございます。）
Q
バイクを借りる場所はどこで確認すればよいですか

A
バイクを借りることのできるステーションは、
アプリケーションから確認できるマップ上に車両マークのついたピンとして表示されています。
Q
コールセンターで予約は可能ですか。

A
コールセンター窓口での予約はできません。アプリよりご予約をお願いいたします。
Q
予約にあたり費用が発生しますか

A
予約にあたって費用は発生しません。
Q
予約はできますか。

A
1回の予約で同時に1台まで、1時間の予約のみ可能です。
予約完了から1時間経過すると自動キャンセルとなってしまいます。ご注意ください。
Q
お手軽パックと時間パックを組み合わせて予約をすることができますか。

A
パックプランをご予約いただいた場合、パック時間を超えたご利用にはお手軽パックの金額が適用されます。お手軽パック利用時に、あとから時間パックを組み合わせることはできません。
Q
時間パックと時間パックを組み合わせて予約をすることができますか。

A
時間パックを組み合わせて予約することはできません。
Q
予約完了のメールが届かないです

A
携帯電話のドメイン指定受信機能をご利用の方は「hellomobility.jp」をご登録願います。設定変更方法につきましては各携帯電話会社により異なります。恐れ入りますが各携帯電話会社のウェブサイト等でご確認ください。
Q
予約のキャンセル／変更はいつまで可能でしょうか。

A
予約のキャンセルは利用開始の直前まで可能です。
また予約完了から1時間経過してもレンタルが開始されない場合は、
予約は自動でキャンセルされます。キャンセルに伴う費用は発生いたしません。
Q
車両のバッテリー充電残量は事前に確認できますか。

A
ステーション詳細から各車両のバッテリー充電残量が確認いただけます。
あわせて当該車両の走行可能距離の目安値もご確認いただけます。
※アプリに表示される充電残量はあくまでも目安となります。ご利用前に車両の充電残量のご確認をお願いします。

Q
レンタル開始方法がわかりません。

A
アプリのヘルプページ→車両の操作方法をご確認ください。
ご不明点がございましたら、下記までお問合せくださいませ。
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品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
予約した車両がありません。

A
大変申し訳ございません。システムと現地の車両の情報に相違がある可能性、盗難されている可能性がございます。至急確認いたしますので、予約情報（注文ID、車両番号）を下記までご連絡お願いいたします。

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Q
ヘルメットが小さくて装着できません。

A
ヘルメットのサイズが合わず装着が難しい場合は、ご利用を中止してください。お客さま所有のヘルメットでのご利用も可能でございます。
Q
車両に不具合があります。

A
大変申し訳ございません。車両に不具合があり安全上レンタル開始できない場合はご返却いただき、別の貸出可能な車両をご予約お願いいたします。不具合車両につきましては、下記連絡先までご報告お願いいたします。レンタル開始後ご出発前に不具合を発見し安全上ご利用を中断し返却いただいた場合、発生した料金については返金対応させていただきます。下記まで、注文IDと車両番号、不具合詳細をご連絡ください。

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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
借りた場所以外にも返却できますか。

A
返却可能台数が1以上の専用ステーションであれば、借りた場所以外でも返却することが可能です。
利用開始したステーションと同じステーションが返却予定ステーションとして設定されていますので、アプリから変更をお願いします。
Q
ステーション以外の場所でも返却できますか。

A
ご返却は専用のステーションにてお願いいたします。ステーション以外の場所で返却手続きを実施した場合、返却処理が完了しませんので、ご注意ください。
Q
返却予約とは何ですか。

A
返却を予定しているステーションの枠を予約しておく機能です。ご予約時は貸出ステーションと同じ場所が予約されていますが、返却可能枠が空いている場合は他の場所に変更することもできます。なお、返却予約の有効時間は1時間となります。
Q
返却予約の方法を教えてください。

A
レンタル中に「返却予約」ボタンを押すと、MAP上のステーションピンが返却可能なステーションのみ自動的に絞り込まれます。返却を希望するステーションピンをタップして詳細画面を表示します。ステーション詳細で予約したい返却枠数を指定し、「返却予約を行う」ボタンを押すと返却予約が完了します。
Q
利用途中に渋滞などに巻き込まれ、時間内に返却できない場合はどうすればよいですか。

A
15分160円（税込176円）の延長料金が発生いたします。計画的にご利用ください。
Q
車両を返却後、リアボックスに忘れ物をしたときはどうすればよいですか。

A
恐れ入りますが再度レンタルのうえ、車両のキーボックスからキーを取り出し、リアボックスを開錠のうえ、忘れ物を取り出してください。
Q
アプリが固まって返却できません。

A
WiFiをOFFにしてください。それでも解消されない場合は、アプリを一度終了し、再度立ち上げてください。

それでも解決しない場合、または実際のご利用時間以上の料金が発生した場合、恐れ入りますが、下記までお問合せください。

お客様サポート窓口
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品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
満車のため返却できません。

A
満車の場合は返却が出来ない仕様となっておりますので、大変お手数をおかけしますが、別のステーションへのご返却をお願い致します。
Q
返却確認中から動きません。

A
指定の返却場所に駐車されていることをご確認ください。
指定の返却場所に駐車されているようであれば、お使いのデバイスによっては位置情報の精度を向上させる機能をお試しくださいませ。
（【Android 位置情報向上】や【iPhone 位置情報向上】などで検索し、位置情報の精度を調整して下さい。）
それでも解決しない場合、お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合は、施錠されていることをご確認いただき車両から離れていただいて問題ございません。customer-support@hellomobility.jpまで、注文ID、車両番号、実際のご利用時間、返却時の不具合詳細をご連絡ください。窓口の業務時間内に状況を確認させていただき、返却処理や返金をさせていただきます。

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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
位置情報取得に失敗して返却できません。

A
指定の返却場所に駐車されていることをご確認ください。
指定の返却場所に駐車されているようであれば、お使いのデバイスによっては位置情報の精度を向上させる機能をお試しくださいませ。
（【Android 位置情報向上】や【iPhone 位置情報向上】などで検索し、位置情報の精度を調整して下さい。）
それでも解決しない場合、お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合は、施錠されていることをご確認いただき車両から離れていただいて問題ございません。customer-support@hellomobility.jpまで、注文ID、車両番号、実際のご利用時間、返却時の不具合詳細をご連絡ください。窓口の業務時間内に状況を確認させていただき、返却処理や返金をさせていただきます。

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Q
返却時のチェック項目を満たしているが返却不可になります。

A
大変申し訳ございません。お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合はカスタマーサポートにメールで連絡いただき、施錠されていることを確認の上、車両から離れていただいて問題ございません。

注文ID、車両番号、実際のご利用時間、返却時の不具合詳細をご連絡ください。窓口の業務時間内に状況を確認させていただき、返却処理や返金をさせていただきます。

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Q
通信エラーで返却できません。

A
大変申し訳ございません。お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合はカスタマーサポートにメールで連絡いただき、施錠されていることを確認の上、車両から離れていただいて問題ございません。

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Q
エラーで返却できません。

A
大変申し訳ございません。お客様窓口営業時間内の場合は、050-3821-8656までご連絡ください。
営業時間外の場合はカスタマーサポートにメールで連絡いただき、施錠されていることを確認の上、車両から離れていただいて問題ございません。

注文ID、車両番号、実際のご利用時間、返却時の不具合詳細をご連絡ください。窓口の業務時間内に状況を確認させていただき、返却処理や返金をさせていただきます。

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Q
返却予約をしたのに別の車両が止まっています。

A
大変申し訳ございません。ステーション内の交通の妨げにならない場所に駐車しご返却お願いいたします。ご不便をおかけした上で恐縮ではございますが、下記まで、お客様のご利用情報と駐車されている車両番号をご連絡お願いいたします。

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時間帯によっては混み合う場合がございます。
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Q
予約した車両に傷がついています。報告する必要はありますか。

A
大変申し訳ございません。下記まで車両の状態についてご連絡ください。利用する上で安全上問題ないと判断できる場合のみご利用ください。安全と判断できない場合は、ご利用を中止してください。その際、料金が発生してしまった場合も、下記にてお知らせいただければ、ご利用料金を返金いたします。

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時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
customer-support@hellomobility.jp
Q
車両に不具合があります。どうすればよいですか？

A
大変申し訳ございません。ご利用を中止し、下記まで車両の状態についてご連絡ください。その際、料金が発生してしまった場合も、下記にてお知らせいただければ、実際のご利用料金で返金いたします。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
050-3821-8656
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24時間受け付けておりますが、返信対応は業務時間内に対応させていただきます。お問合せ内容によっては、ご返答までにお時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
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Q
利用するにはいくらかかりますか。

A
①利用時間に応じて下記の3つのプランがございます。詳細は「料金」ページでご確認ください。
お手軽パック：160円（税込価格176円）/15分
３時間パック：1,500円（税込価格1,650円）
６時間パック：2,800円（税込価格3,080円）
12時間パック：4,500円（税込価格4,950円）
24時間パック：6,500円（税込価格7,150円）
パックで指定した時間を過ぎた場合、延長料金が160円（税込価格176円）/15分発生します。

②利用距離に応じて所定の料金がかかります。
Q
パック時間（3h等）よりも早く返却した場合、利用料金はどのように計算されますか。

A
パックでご利用の場合、利用を早く終了した場合でも、パック料金に割引等はございません。
Q
保険料は、別途発生しますか。

A
ご利用料金に保険料は含まれておりますので、別途ご負担は必要ありません。
Q
NOCはどのような場合に発生しますか。

A
車両が、以下の事由に起因してサービスを停止した場合、営業補償の一部として補償金額を請求いたします。詳しくは利用規約をご参照ください。
1. 会員様のご利用中に発生した事故や、会員様の過失等により、車両に損害（汚損等含む）を与えた場合
2. 会員様のご利用方法に起因して、車両（車内・外を問わない）の損害又は忘れ物の有無等を確認した場合
3. その他、会員様のご利用方法に起因して、車両のサービスを停止する必要が生じた場合
Q
保険の内容を教えてください。

A
貸渡約款第20条をご参照ください。

Q
利用中、交通事故を起こしてしまった場合はどうすればよいですか。

A
事故にあった場合は、直ちに警察およびお客様サポート窓口までご連絡ください。

【人をケガさせてしまった、物を壊してしまった、ご自身にお怪我がある場合】

■Step１：警察へ連絡（110）
■Step２：事故受付窓口へ連絡（0120-256-110）
※故障またはトラブルにより走行不能となった場合、ロードアシスタンスをご利用ください。
- ロードアシスタンス受付窓口：0120-365-110

■Step３：HELLO MOBILITYお客様サポート窓口へ連絡
（受付時間：9:00~18:00）ーお客様サポート窓口：050-3821-8656
（受付時間：18:00~09:00）ーメール：customer-support@hellomobility.jp

【記載項目】
　発生日時：
　注文番号：
　事故状況/破損状況：
　警察への届け出有無：
　対人/対物/お怪我の有無：
　お名前/連絡先（電話とメール）/住所：
　発生場所：
　現在の車両駐車場所：

ーーー各所へ連絡後、走行できたため、近くのステーションへ返却した場合

■Step４：見えるところに「事故対応中」カードの設置

グローブBOXまたは車検証入れにある「事故対応中」カードをフロントガラスに設置してください。

※HELLO MOBILITYの利用料金には保険料が含まれているため、事故時には該当の保険を適用し補償を受けることができます。保険の詳細は貸渡約款の20条をご参照ください。
Q
利用中、トラブルが発生した場合はどうすればよいですか。（車両の故障、車両の盗難、車体に傷をつけてしまった）

A
車両の故障、車両の盗難、車体に傷をつけてしまったなどの場合は、以下窓口までご連絡ください。

■HELLO MOBILITYお客様サポート窓口へ連絡
（受付時間：9:00~18:00）ーお客様サポート窓口：050-3821-8656
（受付時間：18:00~09:00）ーメール：customer-support@hellomobility.jp

【記載項目】
　発生日時：
　注文番号：
　故障状況/破損状況：
　警察への届け出有無：
　お名前/連絡先（電話とメール）/住所：
　発生場所：
　現在の車両駐車場所：

【故障またはトラブルにより走行不能となった場合】
搬送先については返却可能な近隣のHELLOMOBILITYステーションをご指定の上、ロードアシスタンスへご連絡ください。
（受付時間：24時間）ーロードアシスタンス受付窓口：0120-365-110

【各所へ連絡後、走行できたため、近くのステーションへ返却した場合】
グローブBOXまたは車検証入れにある「事故対応中」カードをフロントガラスに設置してください。
Q
ステーション外でバッテリー切れで動かすことができない場合、どうすればよいですか。

A
近隣のステーションに移動させることが可能な場合は、ステーションまで移動をお願いします。
近くにステーションが無く移動ができない場合は、ロードアシスタンスを利用して最寄りのステーションにご返却お願いします。

ー受付窓口：0120-365-110
※返却可能な近隣のHELLO MOBILITYステーションをご指定の上、ロードアシスタンス適用について、お客様サポート窓口またはメールにてご連絡ください。

Q
FAQで解決できない不明点があります。

A
下記まで、お困りごとの詳細をご連絡ください。

お客様サポート窓口
営業時間　9:00〜18:00
時間帯によっては混み合う場合がございます。
品質向上のための通話録音について
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